Kualitas Layanan dalamBisnis Ritel
Lecturer Note :Retno Budi L,SE,M.Si
Kualitas layanan
•Kualitas dapat dipandang secara luas sebagaikeunggulan atau keistimewaan dan dapatdidefinisikan sebagai penyampaian layananyang relatif istimewa terhadap harapanpelanggan.
•Kesulitan penilaian terhadap kualitasdirasakan lebih berat , karena persepsikonsumen dalam menilai kualitas bersifatsangat subyektif.
Konsep kualitas jasa
•Model service quality dikembnagkan olehParasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)menjadi dasar pengembangan kajian terhadapkualitas layanan.
Keterbatasan model SERVQUAL
•Skala harus tepat dan sangat berarti untuk memberikanmakna bagi berbagai perusahaan jasa
•Model ini hanya merupakan gambaran sebagian dariproses jasa yang sesungguhnya.
Maka, untuk memecahkan masalah tersebut, peneliti perlumenelaah tiga dimensi anteseden utama sbg alternatif daridimensi kualitas layanan, yaitu ;
1.Kualitas interaksi
2.Kualitas hasil
3.Kualitas lingkungan
Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel
Kualitas Objektif
Kualitas Subjektif
-Pandangan internal kualitas
-Pendekatan produksi atau pasokan
-Mengadaptasi spesifikasi yang belummapan
-Transaksi layanan yang bebas darikesalahan, menurunkan biaya danmenghindari penyimpangan daristandar
-Sesuai untuk aktivitas yangdistandarkan
-Pandangan eksternal kualitas
-Pendekatan pemasaran ataupermintaan
-Penilaian yang sebenarnya daripelanggan terhadap kualitas.
-Kemampuan perusahaan untukmenentukan keinginandan harapankonsumen
-Aktivitas kontak tinggi denganpelanggan
Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel
•Pandangan Objektif : Pendekatan yg menekankanpada pandangan terhadap kualitas secara internalmelalui pendekatan produksi dan penawaranmengadaptasi pada pandangan yg bersifat spesifikasiyg belum mapan, meniadakan kesalahantransaksi,rendahnya biaya dan penghindaranterhadap penyimpangan dari seperangkat standarserta sesuai dengan aktivitas yang distandarkan.
Kualitas layanan dalam lingkup bisnis ritel
•Pendekatan Subjektif : merupakan pendekatan yangmenekankan pada pandangan eksternal terhadapkualitas,pendekatan pemasaran atau permintaan,penilaian pelanggan sebenarnya terhadap kualitas ,terkait dengan kemampuan perusahaan untukmendefinisikan kbutuhan dan harapan konsumenserta menekankan aktivitas kontak yang tinggidengan pelanggan.
Keuntungan strategis melalui layananpelanggan
•Strategi Layanan Pelanggan : Penyesuaian danstandarisasi adalah dua pendekaan ritel yangdapat digunakan untuk mengmbangkanlayanan pelanggan yang menguntungkanuntuk ritel.
Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan
•Pelanggan membandingkan persepsi terhadapkualitas layanan dengan harapan.